Article StockБесплатное размещение статей

Работа операторов Call-центров связана с постоянным общением и относится к одной из наиболее коммуникативных профессий. С другой стороны, не слишком большая зарплата, текучка кадров, "синдром эмоционального выгорания" проводят к тому, что зачастую операторы перестают интересоваться результатами своего труда, что немедленно сказывается на качестве предоставляемых услуг, и снижение прибыли компании от телефонных продаж. Среди причин "эмоционального выгорания" выделяют неумение общаться с клиентами, поэтому обучение - необходимый этап, который должен пройти оператор перед тем, как он сможет включиться в работу call центра.

Грег Беннет, партнер одной из ведущих тренинговых и консалтинговых компаний Altitude Premium Consulting, утверждает, что в телефонных переговорах люди редко передают словами свои ощущения. Таким образом, если в общении с клиентом не удается приоткрыть завесу слов и подобраться к действительным чувствам собеседника, чтобы понять, что ему на самом деле нравится или не нравится, чего он опасается, на что надеется, о чем мечтает, то продать ему товар или услугу оказывается довольно сложно. Поэтому важно научиться понимать скрытый язык общения и реальные эмоции собеседника, в немалой степени это касается продаж и общения по телефону.

Обучение сотрудников навыкам речевой невербальной коммуникации приобретает всё большее значение на рынке call-центров и телемаркетинга. Так, Джен Харгрейв, который является автором книги "Strictly Business Body Language" (Язык телодвижений), утверждает, что в течение получасового общения по телефону покупатель и продавец обмениваются приблизительно 800 различными невербальными посланиями, тем не менее, большинство продавцов фокусируют свое внимание непосредственно на словах покупателя. Это существенно ухудшает уровень сервиса компании и, как следствие, снижает объемы продаж.

Ввиду этого тщательно разработанная, внедренная и постоянно поддерживаемая программа обучения и контроля качества труда операторов является основным инструментом в арсенале руководителя call-центра, который помогает обеспечить эффективное использование средств и качественное обслуживание клиентов.

Таким инструментом является коммуникативный тренажёр Неодиалог, который вырабатывает у сотрудников предприятия навыки быстрого установления раппорта с клиентом в процессе переговоров и продаж. Раппорт вызывает у клиента ощущение понимания и доверия к менеджеру.

Коммуникативные тренажёры - хороший вариант для организации регулярного корпоративного тренинга продаж, тренинга телефонных переговоров, тренинга операторов call центра и многих других тренингов, связанных с бизнес коммуникацией, переговорами или продажами.

Технология NEODIALOG успешно протестирована и установлена в таких компаниях как "Мегафон", "Golden Telecom", "ТрансКредитБанк", "Ауди", "Комус", "Телеконтакт", "Мосэнергосбыт", тренинговый центр "Школа Продаж" (Казахстан), "ТюменьИнформ" и др.